quarta-feira, 9 de novembro de 2011

Abusos cometidos pelas operadoras móveis contra os clientes.

São cada vez mais os clientes das operadoras de telecomunicações móveis (Vodafone, Optimus e TMN). Desde sempre, os contactos dos clientes para os Serviços de Apoio (SAC) respectivos foram realizados a título gratuito. A prestação de informações e o esclarecimento do cliente é um dever elementar das operadoras. Da mesma forma, os carregamentos assistidos (em lojas das operadoras, Phone House, Auchan, entre outras) sempre foram efectuados a título gratuito.

Subitamente, sem que nada o fizesse prever e sem qualquer justificação, as operadoras decidiram taxar, em 2009, as chamadas realizadas para os SAC, associando-lhes o custo de €0,205. Em 2010, e, uma vez mais, sem que nada o fizesse prever ou o justificasse, as operadoras decidiram aplicar a todos os seus clientes o pagamento de uma multa de €5,00 a todos os clientes que pretendam alterar o respectivo tarifário, independentemente do tempo em que estivessem na rede. Esta medida entrou em vigor antes do agravamento dos tarifários daqueles que beneficiam de chamadas e mensagens gratuitas para quem tenha o mesmo tarifário. Finalmente, ainda em 2010, as operadoras móveis decidiram impor uma penalização de €0,30 por cada carregamento efectuado através dos canais assistidos, sem justificar a aplicação da medida.

Com uma pesquisa minimamente aprofundada constatamos, porém, que a aplicação das referidas medidas pelas operadoras resultam de dois factores:
  • O funcionamento das três de acordo com práticas concertadas entre si, comprovada pelo facto de as três imporem, praticamente ao mesmo tempo, exactamente as mesmas medidas, comprometendo, seriamente, a concorrência no sector das telecomunicações;
  • A resposta aos avisos da ANACOM, desde 2008, e a decisão final, em 2010, de descer em 46% as taxas que as operadoras pagam entre si, com o intuito de reduzir os preços cobrados aos consumidores, algo que, no entender das operadoras, afecta as respectivas receitas.



Relativamente ao primeiro factor, não obstante a passividade da ANACOM, a DECO já denunciou, por diversas vezes, as práticas concertadas entre as três operadoras com o intuito de não se agredirem, protegendo mutuamente a respectiva quota de mercado, o que garante a permanência das três e a ilusão de estarmos perante um mercado concorrencial que não é mais do que uma utopia.

Antes das referidas medidas, a DECO já havia denunciado as práticas concertadas das três operadoras, nomeadamente em questões como a internet móvel ou os tarifários idênticos, o que corrobora a afirmação de concertação num mercado que se pretende concorrencial. Será esta concertação a motivação que leva as operadoras a aumentarem preços discricionariamente, punindo os clientes por uma guerra que lhes é alheia.

É certo que a pretensão legítima das empresas passa pela maximização dos lucros. Todavia, este fim jamais deverá atropelar direitos básicos dos destinatários dos seus serviços, como é o caso do direito a preços competitivos e tendencialmente mais baixos - conforme pugnado pela ANACOM - e a adequação proporcional dos preços aos custos.

Neste quadro, justificar-se-a a imposição de sanções pecuniárias, aumentos de preços de tarifários em 50% e a cobrança de valores por serviços que foram gratuitos durante mais de uma década, quando uma das operadoras (TMN) registou 1.517,8 milhões de euros em receitas, em 2009, e 1.387 milhões de euros em 2010? (Ver imagens infra)




O que dizer ainda do agora oneroso SAC, gratuito desde que existem comunicações móveis em Portugal (1992), entendido como um dever elementar de um prestador de serviços para com o beneficiário, que visa, tão-somente, informar e esclarecer o cliente para melhor poder usufruir do serviço contratado. Será admissível exigir que o cliente assuma um custo para que o prestador de serviços cumpra os seus deveres mínimos de esclarecimento e apoio ao cliente, apresentando-lhe como alternativa a deslocação à loja física com todos os custos que tal opção acarreta? Fará igualmente sentido a criação de tarifários que beneficiam o cliente com chamadas escritas gratuitas para a rede mas que impõe um custo a esse mesmo cliente quando contacta o SAC...da própria rede?!

Como justificar, então, a aplicação de uma sanção de €0,30 a todos os clientes que pretendam efectuar carregamentos através de postos de assistência que disponibilizam gratuitamente esta possibilidade e são extremamente importantes para clientes que (i) não dispõem, num determinado momento, de cartões de débito; (ii) só transportam consigo dinheiro em espécie; e (iii) não têm acesso a contas bancárias em virtude da idade - casos de adolescentes e idosos - ou resistem ao desenvolvimento tecnológico por opção? Mais insólito ainda: será possível justificar o facto de as operadoras imporem esta mesma penalização para todos os clientes que efectuem carregamentos na loja física das operadoras?! A justificação das últimas prende-se com o facto de ser um serviço que carece de ser pago porque «os funcionários estão a perder o seu tempo a fazer carregamentos quando podiam estar a fazer outras coisas» (resposta da TMN). Não ´são os funcionários pagos para executarem todas as tarefas relacionadas com a demandada? Que custo foi esse que as operadoras passaram a ter com carregamentos que demoram 5 a 10 segundos a completar?

A resposta a dar a todas estas questões deve incidir na censura de tais condutas das operadoras, constituindo um abuso e uma violação grosseira dos direitos dos consumidores, reforçada pela onerosidade motivada pela ânsia de lucros que prejudica o livre acesso à gratuitidade dos serviços básicos que as operadoras estão obrigadas a prestar.

O mesmo poderá ser dito relativamente à aplicação de multas de €5,00 para alterar o tarifário dos clientes, sem que os interesses das operadoras sejam afectados. Aliás, as operadoras jamais conseguirão justificar a mudança de tarifário como uma forma de garantir a permanência de clientes e a continuação dos lucros da empresa, não só por registarem os valores anteriormente referidos como por continuarem a aumentar o número de clientes. Exemplo disso é a TMN que, em 2009, ultrapassou os 7.000.000 de clientes (ver imagem infra).


A imposição desta multa - bem como a de €0,30 pelo carregamento assistido - torna-se tanto mais inexplicável se considerarmos que nenhuma das operadoras incorre em qualquer custo com a simples alteração de tarifário ou com a realização de carregamento no telemóvel - que cria uma situação ilegal de os clientes pagarem por lhes ter sido prestado um serviço que já foi pago -, nem consegue justificar a aplicação das mesmas senão pela mera vontade de aumentar os lucros à custa de métodos usurários dada a dependência, da sociedade actual, das comunicações electrónicas - o que, aliás, se encontra consagrado no art. 1.º, n.º 2, al. d) da Lei 23/96 (lei que cria no ordenamento jurídico alguns mecanismos destinados a proteger o utente de serviços públicos essenciais).

O n.º 3 do mesmo diploma consagra a boa fé do prestador de serviço, que deve ainda agir «em conformidade com os ditames que decorram da natureza pública do serviço, tendo igualmente em conta a importância dos interesses dos utentes que se pretende proteger». Estranhamente, a Lei 5/2004 (Lei das Comunicações Electrónicas) veio revogar princípios fundamentais consagrados no Decreto-Lei 458/99 (que regulava o regime de preços do serviço universal de telecomunicações), nomeadamente no seu art. 10.º, n.º 1 onde referia que «o regime de preços do serviço universal de telecomunicações deve ter em conta [i] o ajustamento progressivo dos preços aos custos obedecendo aos [ii] princípios da transparência e [iii] não discriminação e [iv] garantindo a acessibilidade para os utilizadores».

Ficou assim criado um vazio legal que é aproveitado pelas operadoras para contornarem o cumprimento dos requisitos exigidos pela legislação revogada. Na verdade, não há ajustamento progressivo dos preços aos custos com a aprovação das medidas ora discutidas. Contudo, apesar de revogado o referido diploma, o princípio poderá ser aproveitado para preencher eventuais lacunas interpretativas do conceito de boa fé a que nos remete o art. 3.º da Lei 23/96. 

Nestes termos, entende-se que a ANACOM tem condições para se pronunciar no seguinte sentido:
  • Declarar abusivo o pagamento de €0,205 pela realização de uma chamada para o SAC, por violar o disposto nos arts. 4.º a 11.º da Lei 23/96;
  • Declarar abusiva a aplicação de uma multa de €5,00 pela alteração de tarifário, por violar o art. 3.º da Lei 23/96;
  • Declarar abusivo o débito de €0,30 por carregamento efectuado através do serviço de carregamento assistido, por violar o art. 3.º da Lei 23/96.
Indagada pelo autor deste espaço em Maio passado para tais abusos, a ANACOM não se dignou, até ao presente momento, a dar resposta às questões colocadas, o que demonstra a inércia e resignação da autoridade para com o actual quadro. Enquanto não entrar em funções uma entidade que garanta a regulação e fiscalização do sector de forma eficiente, a economia, o sector e os consumidores continuarão a ser lesados pelos abusos cometidos pelas operadoras móveis, reduzindo a confiança nas instituições e nos agentes económicos activos no mercado.

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